Trong chương trình đào tạo "Nâng cao trải nghiệm khách hàng" dành cho đội ngũ Cán bộ - Giáo viên của trường mình, xoay quanh rất nhiều giá trị mà chị Phùng Thị Loan (Giám đốc điều hành FSC3ĐN) chia sẻ, đã giúp mình nhận thức được một hiểu lầm: điều mọi người thường nghĩ là lợi thế của nhà trường đó là chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, công nghệ,... nhưng những điều đó lại không hoàn toàn trùng với điều phụ huynh thực sự ghi nhớ. Thực tế, qua những tin nhắn phản hồi từ phụ huynh gửi đến nhà trường, phần lớn điều còn đọng lại trong ký ức của họ là cảm giác được yêu thương, được tôn trọng, được đồng hành và chứng kiến sự trưởng thành của con.
Những điều mà phần lớn đội ngũ lầm tưởng là lợi thế đó đều là những điều có thể bị đối thủ sao chép. Chỉ có những điều thuộc về văn hóa nhà trường, đội ngũ giáo viên, mối quan hệ với học sinh/phụ huynh,… mới là những điều khó có thể sao chép. Chính những điều đó đã tạo nên một niềm tin sâu sắc trong lòng phụ huynh từ những trải nghiệm mà nhà trường tạo ra. Và điều khiến họ nhớ lâu nhất chính là CẢM XÚC mà họ mang theo sau sự kiện ấy.
Cuối chương trình, có một hoạt động nhỏ là mỗi người sẽ tự lựa chọn một điều để tạo nên trải nghiệm vượt trên mong đợi cho học sinh, phụ huynh hoặc đồng nghiệp và viết ra giấy để dán lên bảng cam kết.
Trong 3 phút để ghi, mình loay hoay không biết phải ghi điều gì, rồi trong vô thức chợt nhớ và ghi ra một điều - "Nhìn nhận một người dưới lăng kính không phải bản thân người đó đang là, mà là tiềm năng họ có thể phát triển trong tương lai". Thật sự lúc ghi ra, mình không hiểu vì sao mình lại chọn điều đó, nhưng mình biết nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến từng học sinh nếu bản thân mình chọn mô thức đó để nhìn nhận các em. Đó là bài học mình đã học được trong cuốn "7 Thói quen hiệu quả" của Stephen R. Covey.
Vì sao mình lại chọn câu trả lời này?
Vì điều này phù hợp với công việc hiện tại của mình, khi liên tục tiếp cận với những học sinh có năng lực và thế mạnh khác nhau. Nó cũng đúng với chính mình trong quá khứ - khi chỉ là một học sinh khá, luôn nghĩ những việc dành cho học sinh giỏi sẽ không dành cho mình. Và nó đúng với những gì bản thân quan sát thấy trong câu chuyện của người khác, khi họ có những lời lẽ và hành động (có thể là vô tình) dán những định kiến lên một ai đó mà họ không thực sự hiểu. Như việc ta nhìn một người lười vận động rằng họ có thể tập luyện để body đẹp hơn, thì ta có thể sẽ động viên và giúp được họ. Ngược lại, nếu ta phán xét thì họ sẽ dần tin là vậy.
Mô thức đó giúp ta có những lời nói và hành vi đối đãi với người khác không phải theo những hạn chế hiện tại của họ, mà theo tiềm năng họ chưa được khai phá. Nó có thể giúp một người cảm thấy được tôn trọng, được tạo động lực để tin vào bản thân họ hơn. Khi đó, ta có thể tìm được “điểm chạm” để tạo ra trải nghiệm giàu CẢM XÚC cho họ.
Ngược lại, nếu người khác vội khẳng định một điều gì đó cho ta, thì đó chính là giới hạn của họ chứ không phải của ta! Và không nên tin vào những định kiến mà người khác gắn cho mình.
Thay vào đó, cần hành động trên thực tế để chứng minh xem điều mà ta muốn làm, muốn trải nghiệm có thực sự mang lại kết quả tốt hay không. Khi đó, cảm xúc tốt sẽ được tạo ra và niềm tin sẽ được củng cố.
